Zapraszam do lektury wywiadu z Krystyną Jarocką – Człowiekiem Jakości roku 2010 (co zostało ogłoszone podczas Kongresu Polskich Menedżerów Jakości ISO-Poland 2011 w Warszawie 25 maja 2011), autorką oryginalnej koncepcji edukacyjnej ‘zarządzanie jakością życia’, wykładowcą, prelegentem, coachem, certyfikowanym audytorem wiodącym. Z wykształcenia inżynier elektronik, z praktyką w różnych przedsiębiorstwach, od zakładu gazowniczego poprzez izbę lekarską do Lucent Technologies. Od 2003 r. prowadzi własną firmę szkoleniowo-konsultingową, której klienci chwalą szkolenia praktycznie wyjaśniające wymagania norm ISO. W życiu kieruje się dewizą: „Człowiek jest tym, o czym myśli.” – Carl Jung. Lubi ludzi, jest pewna, że każdy nosi w sobie diament, który czeka na szlifierza.
Jakie wskazówki daje norma ISO 9001:2008 dla przedsiębiorcy w kwestii obsługi klienta?
Przedsiębiorca powinien w umiejętny sposób wykorzystać podpowiedzi zawarte w normie, po pierwsze wiedzieć kim są jego klienci i jakie mają potrzeby. Na przykład inaczej wygląda ubranie dla nastolatki, a inaczej dla kobiety w wieku dojrzałym. Inny samochód produkuje się dla klienta zamożnego, inny dla klienta o skromniejszym budżecie. Każdy wyrób powinien być odpowiednio adresowany i dobry w swojej klasie.
Czy norma mówi skąd tę wiedzę czerpać ?
Nie. Norma mówi co robić, a jak to robić, to już sprawa przedsiębiorcy. Jeśli przedsiębiorca nie wie, takie osoby jak ja pomagają.
Co w przypadku, gdy zostanie przeprowadzona ankieta wśród klientów ale nie na próbie reprezentatywnej lub ze źle, tendencyjnie sformułowanymi pytaniami czy podpowiedziami do wyboru ? Jednym słowem źle zrobiona.
Naszym zdaniem to znaczy czyim ?
Właściciela, audytora … .
Niczego nie robi się dla audytora. Jeżeli pracownicy robią badania to dlaczego mieliby zrobić to gorzej niż firma outsourcingowa? Powinni zrobić to najlepiej, ponieważ są najbardziej zainteresowani tym, by firma przetrwała na rynku i miała środki na ich wypłaty.
Czy sposób przeprowadzania tego typu badań jest oceniany przez jednostkę certyfikująca ?
Nie, bo norma mówi : ‘róbcie to’. Audytor sprawdza czy wymaganie normy jest wykonywane, a w jaki sposób będzie wykonywane, to sprawa przedsiębiorcy.
Co w przypadku, gdy ma się klientów, którzy kupują takie rzeczy ?
Należy działać ‘pod klienta’. Jeżeli więc klienci kupują oferowane towary to wszystko jest w porządku. Najważniejsze jest to, czy biznes przynosi dochody, czy oferowane są produkty, których klienci potrzebują i kupując je są zadowoleni. Przedsiębiorstwo powinno produkować dla konkretnych grup ludzi. Jeżeli wyprodukowano coś z myślą o młodych, a kupują to inne grupy wiekowe, to nie ma problemu. Problem powstaje, gdy produkuje się coś, czego nikt nie chce kupić. Dobrze jest wiedzieć dlaczego coś się klientom podoba. Jeżeli nie posiada się takiej wiedzy, to można stracić w następnym sezonie, bo popyt nagle może osłabnąć z uwagi na podaż innych wyrobów lub może być to kwestia chwilowej mody. Właściciel, choćby sam wolał Ferrari, może produkować rowery jeżeli ma klientów, którzy wybierają ten środek lokomocji. Ważnym jest, aby zrobić to tak, aby konkretny segment rynku kupował dany towar. Jeżeli są problemy ze sprzedażą to wiadomo, że w firmie nie działa rozpoznanie rynku, nie zbadano czy są klienci na dany wyrób oraz czy spełnia on ich wymagania. W dowolny sposób należy się tego dowiedzieć przed uruchomieniem produkcji czy sprzedaży.
Jeśli czegoś jeszcze nie ma rynku i pytamy potencjalnych klientów czy to coś jest potrzebne to najczęściej uzyskamy odpowiedź negatywną, warto zaprezentować i dopiero wtedy pytać.
Podoba mi się działanie tanich linii lotniczych – ograniczają ilość bagażu a za dodatkowe kilogramy i sztuki pobierają dodatkowe opłaty. Ludzie ograniczają więc bagaż. Linie oszczędzają paliwo i mają mniej kłopotów i kosztów związanych z zagubionym bagażem. To jest dobra oferta na czasy kryzysowe. Korzyść po obu stronach ! Oczywiście klient powinien wcześniej wiedzieć o ograniczeniach i zgodnie z moim rozeznaniem, jest to zapewnione.
Jak według ISO winna wyglądać oferta ?
Według ISO w ofercie należy wymienić wszystkie parametry wyrobu.
Co w przypadku, gdy opis wyrobu jest bardzo, bardzo długi ?
Opis wyrobu i instrukcja powinny być tak długie jak potrzeba ze względu na poinformowanie klienta walorach i bezpieczeństwie używania. Należy napisać o wszystkim
Jak należy według normy komunikować się z klientem ?
Jak się chce. Osobiście, poprzez tradycyjne media lub te elektroniczne. Można prowadzić na przykład blog firmowy i w nim opisywać zalety wyrobów, sposoby użytkowania, zastosowania, instrukcje obsługi itp.
Co w kwestii reklamacji ?
Norma mówi, że reklamacje należy rozpatrzyć. Firma powinna ustalić procedurę przyjmowania i rozpatrywania zgłoszenia reklamacyjnego. Spotykam się czasem z takimi przypadkami, że reklamacje rozpatruje 5-6 osób o różnych kompetencjach, a w konsekwencji są one rozpatrywane każda w inny sposób albo zbyt długo i z tego powodu reklamacje muszą być uznawane. Jeżeli firma ma swój formularz reklamacyjny to winien on być dostępny dla klienta w miejscu zakupu oraz na przykład, na stronie internetowej. Norma mówi, że reklamacje należy rozpatrywać w sposób kompetentny i wyciągać wnioski. Wyciągać wnioski to znaczy poszukać przyczyn zaistniałej sytuacji i zadziałać na te przyczyny. Najczęściej błąd tkwi w systemie a nie w człowieku, choć istnieje skłonność do zrzucania winy na człowieka i karania go. A błąd tkwiący w systemie znów za jakiś czas da znać o sobie. Dobre przedsiębiorstwo powinno wystrzegać się powtarzania błędów.
Jeżeli wyciągniemy wnioski czy norma wspomina co na przykład z wdrożeniami zmian ?
Oczywiście, należy wyciągnąć wnioski i poprawić procesy technologiczne lub procedury funkcjonowania. Za każdym razem warto robić analizę kosztów i zysków. Nie trzeba spełniać wszystkich oczekiwań klienta, a tylko te, które wynikają z przepisów prawa oraz te, które firma chce wprowadzić, bo się jej to opłaca.
Na koniec prosiłabym żeby przypomniała Pani wszystkim czytelnikom definicję jakości.
Jakość oznacza spełnienie oczekiwań klienta oraz wymagania przepisów prawnych w tym norm technicznych, jeśli ma to zastosowanie do danego wyrobu, jak również, że wyrób (usługa) jest powtarzalny.
W potocznym rozumieniu za słowem ‘jakość’ kryje się w rzeczywistości ‘wysoka jakość’.
Jakość może być wysoka, dobra, słaba. Wysoka jakość to wyrób najlepszy w swojej klasie.
Dziękuję za rozmowę.
Rozmawiała Maya Kowalczyk