EN 15838 – europejska norma jakościowa zarządzania dla call center. Jest to nowa norma jakościowa, która powstała z inicjatywy Komisji Europejskiej świadomej wysokiego niezadowolenia klientów z usług call centers : z niejasnych komunikatów, które słyszą osoby dzwoniące, długiego oczekiwania na połączenie z konsultantem, otrzymywania błędnych informacji, wielokrotnych przełączeń i mało przyjaznego traktowania rozmówców przez konsultantów call centers. Standard EN 15838 został przejęty przez Europejski Komitet Normalizacyjny (CEN) w październiku 2009 r. Polski Komitet Normalizacyjny, będący krajowym partnerem CEN jest na etapie akceptacji tej normy europejskiej.
Norma EN 15838 – Customer Contact Centers – określa m.in. zdolności i umiejętności agentów, podstawowe standardy rekrutacji, standardy zarządzania i standardy stanowiska pracy. Znalazły się w niej także obowiązkowe wskaźniki wydajności (KPI) dotyczące agentów, konsumentów, procesów, jakości kontaktów i infrastruktury. Norma może być stosowana zarówno w odniesieniu do wewnątrz- firmowych, jak i outsourcingowych call centers.
Zgodnie z normą, procesy powinny mieć ustalony poziom obsługi (service level), poziom dokładności prognozowania ruchu i jego obsługi (forecast accuracy), poziom połączeń porzuconych (abandonment rate), średni czas obsłużenia kontaktu (average handling time). Dla infrastruktury norma przewiduje określenie KPI dostępności usług (service availability). Jakość kontaktów będzie mierzona procentem rozmów spełniających określone wcześniej wymagania wobec jakości oraz z określoną wcześniej dokładnością, zgodnością z faktami (błędy powinny również zostać wcześniej określone). Dla klientów organizacji norma wymaga wyznaczenia poziomu satysfakcji klienta (jeżeli wyrazi na to zgodę) oraz wskaźnika rozwiązania sprawy podczas pierwszego kontaktu (first contact resolution – FCR). Organizacje wdrażające normę EN 15838 będą musiały określić także KPI dla poziomu satysfakcji swoich agentów, nieobecności oraz poziomu rotacji personelu.
Do nieobowiązkowych KPI należą wskaźniki dotyczące klientów organizacji wewnętrznych i zewnętrznych, procesów, efektywności, reklamacji. Określane są one przez normę dla: procesów – poziom nie obsłużonych zadań, kontaktów (average cycle late), wydajności (poziom utylizacji agentów), współczynnik konwersji (zakończonych zadań), efektywność szkoleń. Dla reklamacji norma przewiduje określenie poziomu ich obsługi oraz ich współczynnik. Nieobowiązkowe KPI dla organizacji klienta to poziom jej satysfakcji. Twórcy standardu dla każdego rodzaju KPI sugerują sposób oraz częstotliwość pomiaru – od dziennego po roczny.
Korzyści z wdrożenia normy EN 15838 :
-
podniesienie prestiżu polskich call centers na rynku krajowym i międzynarodowym, wzrost konkurencyjności firm,
-
większe zaufanie Klientów do firmy,
-
usprawnienie funkcjonowania organizacji i zarządzania,
-
umożliwienie utrzymania stabilności procesów,
-
szansa na zmniejszenie kosztów i zapewnienie określonej jakości usług,
-
wzrost świadomości pracowników dotyczących celów i dążeń firmy,
-
aktywne i szybkie identyfikowanie i rozwiązywanie problemów,
-
uruchomienie procesu ciągłego doskonalenia działalności.
SGS Polska Sp.z o.o
ul. Bema 83
01-233 Warszawa
Tel. 022 329 22 22
Email: pl.certyfikacja@sgs.com