EN 15838 – europejska norma jakościowa dla Customer Contact Centers

 EN 15838 – europejska norma jakościowa zarządzania dla centrów telefonicznych kontaktów z klientami (customer contact centers). Norma przyjmuje, że istnieje wiele dróg dojścia do pożądanych wyników, ale także że sukcesy można osiągnąć dzięki skoordynowaniu metod zarządczych z procesami, które w najbardziej odpowiedni sposób wykorzystują zasoby określa m.in. zdolności i umiejętności agentów, podstawowe standardy rekrutacji, standardy zarządzania i standardy stanowisk pracy. Znalazły się w niej także obowiązkowe wskaźniki efektywności i skuteczności oraz jakości (KPI) pracy contact center oraz pracy konsultantów telefonicznych. Norma może być stosowana zarówno w odniesieniu do wewnątrznych, firmowych, jak i outsourcingowych call centers.

 Norma europejska EN 15838 jest nową normą jakościową, która powstała z inicjatywy Komisji Europejskiej świadomej wysokiego niezadowolenia klientów z usług call centers: z niejasnych komunikatów, które słyszą osoby dzwoniące, długiego oczekiwania na połączenie z konsultantem, otrzymywania błędnych informacji, wielokrotnych przełączeń i mało przyjaznego traktowania rozmówców przez konsultantów call centers.

Standard EN 15838 został przyjęty przez Europejski Komitet Normalizacyjny (CEN) w październiku 2009 r. Oznacza to także, że norma ta, jako PN EN 15838:2010 obowiązuje także w Polsce.

Norma EN 15838 – Dostarczanie usług przez centra telefonicznych kontaktów z klientami – składa się z kilku części: strategia zarządzania i polityka zarządcza, pracownicy szeregowi (konsultanci telefoniczni), infrastruktura, procesy, zadowolenie klientów i odpowiedzialność społeczna. Dla każdej z nich norma formułuje oczekiwania, które powinny zostać spełnione przez contact center chcące otrzymać certyfikat potwierdzający zgodność działań z normą.

Znajdują się w niej zalecenia dotyczące selekcji, zatrudniania i szkolenia konsultantów, standardów organizacji i zarządzania call center, formułowania procedur opisujących procesy, standardów monitorowania jakości, planowania zatrudnienia i harmonogramowania pracy, a także stosowania miar i tworzenia raportów.

Korzyści z wdrożenia normy EN 15838 :

  • podniesienie prestiżu polskich call centers na rynku krajowym i międzynarodowym, wzrost konkurencyjności firm,
  • większe zaufanie Klientów do firmy,
  • usprawnienie funkcjonowania organizacji i zarządzania,
  • umożliwienie utrzymania stabilności procesów,
  • szansa na zmniejszenie kosztów i zapewnienie określonej jakości usług,
  • wzrost świadomości pracowników dotyczących celów i dążeń firmy,
  • aktywne i szybkie identyfikowanie i rozwiązywanie problemów,
  • uruchomienie procesu ciągłego doskonalenia działalności.

Korzyści dla managerów contact center :

  • dokumentacja osiągnięć zawodowych
  • zdobycie międzynarodowego uznania
  • potwierdzenie, iż manager dysponuje poziom mistrzowski w umiejętnościach mających zastosowanie do całej branży
  • wzrost możliwości rozszerzania uprawnień i awansu
  • zwiększenie wartości managera call center dla macierzystej firmy
  • uzyskanie najwyższego poziomu profesjonalizmu we wszystkich funkcjonalnych sferach zarządzania call center
  • wzrost poziomu bezpieczeństwa pracy
  • potwierdzenie strategii i praktyk zarządczych
  • wysłanie mocnego sygnału, że manager oczekuje takie samego poziomu zawodowych działań od swojego zespołu

Korzyści dla zleceniodawców zewnętrznych (usługowych) contact centers w czasie wyboru wykonawcy zlecenia :

  • łatwiejsze kryteria wyboru dostawcy usługi
  • gwarancja zharmonizowania wewnętrznych procesów
  • pewność poprawności pomiaru wskaźników efektywności w czasie dostarczania usługi
  • obniżony koszt nadzoru nad wykonywaniem zlecenia
  • zmniejszenie ryzyka niepożądanych działań ze strony wykonawcy zlecenia

SGS Polska Sp.z o.o

ul. Bema 83

01-233 Warszawa

Tel. 022 329 22 22

Email: pl.certyfikacja@sgs.com

www.pl.sgs.com

 

Leave a Comment