EN 15838 – europejska norma jakościowa zarządzania dla centrów telefonicznych kontaktów z klientami (customer contact centers). Norma przyjmuje, że istnieje wiele dróg dojścia do pożądanych wyników, ale także że sukcesy można osiągnąć dzięki skoordynowaniu metod zarządczych z procesami, które w najbardziej odpowiedni sposób wykorzystują zasoby określa m.in. zdolności i umiejętności agentów, podstawowe standardy rekrutacji, standardy zarządzania i standardy stanowisk pracy. Znalazły się w niej także obowiązkowe wskaźniki efektywności i skuteczności oraz jakości (KPI) pracy contact center oraz pracy konsultantów telefonicznych. Norma może być stosowana zarówno w odniesieniu do wewnątrznych, firmowych, jak i outsourcingowych call centers.
Norma europejska EN 15838 jest nową normą jakościową, która powstała z inicjatywy Komisji Europejskiej świadomej wysokiego niezadowolenia klientów z usług call centers: z niejasnych komunikatów, które słyszą osoby dzwoniące, długiego oczekiwania na połączenie z konsultantem, otrzymywania błędnych informacji, wielokrotnych przełączeń i mało przyjaznego traktowania rozmówców przez konsultantów call centers.
Standard EN 15838 został przyjęty przez Europejski Komitet Normalizacyjny (CEN) w październiku 2009 r. Oznacza to także, że norma ta, jako PN EN 15838:2010 obowiązuje także w Polsce.
Norma EN 15838 – Dostarczanie usług przez centra telefonicznych kontaktów z klientami – składa się z kilku części: strategia zarządzania i polityka zarządcza, pracownicy szeregowi (konsultanci telefoniczni), infrastruktura, procesy, zadowolenie klientów i odpowiedzialność społeczna. Dla każdej z nich norma formułuje oczekiwania, które powinny zostać spełnione przez contact center chcące otrzymać certyfikat potwierdzający zgodność działań z normą.
Znajdują się w niej zalecenia dotyczące selekcji, zatrudniania i szkolenia konsultantów, standardów organizacji i zarządzania call center, formułowania procedur opisujących procesy, standardów monitorowania jakości, planowania zatrudnienia i harmonogramowania pracy, a także stosowania miar i tworzenia raportów.
Korzyści z wdrożenia normy EN 15838 :
-
podniesienie prestiżu polskich call centers na rynku krajowym i międzynarodowym, wzrost konkurencyjności firm,
-
większe zaufanie Klientów do firmy,
-
usprawnienie funkcjonowania organizacji i zarządzania,
-
umożliwienie utrzymania stabilności procesów,
-
szansa na zmniejszenie kosztów i zapewnienie określonej jakości usług,
-
wzrost świadomości pracowników dotyczących celów i dążeń firmy,
-
aktywne i szybkie identyfikowanie i rozwiązywanie problemów,
-
uruchomienie procesu ciągłego doskonalenia działalności.
Korzyści dla managerów contact center :
-
dokumentacja osiągnięć zawodowych
-
zdobycie międzynarodowego uznania
-
potwierdzenie, iż manager dysponuje poziom mistrzowski w umiejętnościach mających zastosowanie do całej branży
-
wzrost możliwości rozszerzania uprawnień i awansu
-
zwiększenie wartości managera call center dla macierzystej firmy
-
uzyskanie najwyższego poziomu profesjonalizmu we wszystkich funkcjonalnych sferach zarządzania call center
-
wzrost poziomu bezpieczeństwa pracy
-
potwierdzenie strategii i praktyk zarządczych
-
wysłanie mocnego sygnału, że manager oczekuje takie samego poziomu zawodowych działań od swojego zespołu
Korzyści dla zleceniodawców zewnętrznych (usługowych) contact centers w czasie wyboru wykonawcy zlecenia :
-
łatwiejsze kryteria wyboru dostawcy usługi
-
gwarancja zharmonizowania wewnętrznych procesów
-
pewność poprawności pomiaru wskaźników efektywności w czasie dostarczania usługi
-
obniżony koszt nadzoru nad wykonywaniem zlecenia
-
zmniejszenie ryzyka niepożądanych działań ze strony wykonawcy zlecenia
SGS Polska Sp.z o.o
ul. Bema 83
01-233 Warszawa
Tel. 022 329 22 22
Email: pl.certyfikacja@sgs.com